Wie man mit zu vielen E-mails umgeht

Original: https://people.dsv.su.se/~jpalme/select/coping-with-too-much-email/

Von Prof. Jacob Palme

Von Professor Jacob Palme,
Institut für Informatik und Systemwissenschaften
Universität Stockholm
Juni 1999

Menschen und Organisationen erhalten immer mehr E-Mails, manchmal so sehr, dass dies für sie zu einem Problem wird. Dieses Papier diskutiert die Ursache dieses Problems und einige Möglichkeiten, damit umzugehen.
Die Beispiele in diesem Beitrag stammen aus der Benutzeroberfläche von Eudora 4 Macintosh, aber ähnliche Möglichkeiten gibt es auch in vielen anderen Mailprogrammen.

Inhaltsverzeichnis

• Zeit zum Lesen und Schreiben von Nachrichten
• Nachrichten mit mehreren Empfängern
• Zu viele persönliche E-Mails
• Filtern von Nachrichten aus Mailinglisten
• Umgang mit Spam
• Anti-Spam-Funktionen für Mailinglisten
• Sehr beliebte Personen und Unternehmen
• Software-Hilfe in Servern
• Software-Hilfe bei Kunden
• Normen
• Referenzen

Zeit zum Lesen und Schreiben von Nachrichten

Die durchschnittliche Zeit zum Schreiben einer E-Mail-Nachricht beträgt etwa 4 Minuten, und die durchschnittliche Zeit zum Lesen einer Nachricht beträgt etwa eine halbe Minute. Das Schreiben dauert also etwa achtmal so lange wie das Lesen von Nachrichten. Das bedeutet, wenn alle Nachrichten genau einen Empfänger hätten, dann würden die Menschen etwa 90 % ihrer E-Mail-Zeit damit verbringen, Nachrichten zu schreiben, und nur etwa 10 % der Zeit, Nachrichten zu lesen.
In dieser Situation würden nur sehr wenige Menschen mit zu viel E-Mail überlastet werden.
Eine Hauptursache für Informationsüberlastung sind daher Nachrichten mit mehr als einem Empfänger. Es ist oft nicht viel schwieriger, eine Nachricht an zehn oder hundert oder sogar mehr Empfänger zu senden, als eine Nachricht an nur einen Empfänger zu senden.

Nachrichten mit mehreren Empfängern

Um zu verstehen, warum Menschen zu viel E-Mail bekommen, ist ein Ausgangspunkt also Nachrichten, die an viele Empfänger gesendet werden, da ohne sie nur sehr wenige Menschen Probleme mit zu viel E-Mail hätten. Es gibt verschiedene Arten von solchen Nachrichten:

Persönlich adressierte Nachrichten: Nachrichten, die an eine benannte Liste von Empfängern gesendet wurden, oft als Antwort auf frühere Nachrichten, die an dieselbe Liste gesendet wurden.
Mailinglisten-Nachrichten: Nachrichten, die über eine Mailingliste gesendet werden. Mailinglisten können Hunderte oder Tausende von Mitgliedern haben, aber das Senden einer Nachricht an eine Liste ist so einfach wie das Senden einer Nachricht an einen einzelnen Empfänger.
Spam: Nachrichten, die an eine große Anzahl von Empfängern gesendet werden, die keine besondere Beziehung zum Absender haben oder diese Nachrichten nicht erhalten wollen.
Neben diesen Kategorien können auch Nachrichten mit nur einem einzigen Empfänger Probleme bereiten, aber nur für einige sehr beliebte Personen oder Organisationen, an die viele E-Mails senden wollen. Für eine durchschnittliche Person können Nachrichten mit einem einzigen Empfänger selten zu

Zu viele persönliche E-Mails

Personenbezogene Nachrichten, bei denen der Absender Ihre Adresse manuell als Empfänger hinzugefügt hat, verursachen in der Regel nicht zu viele Überlastprobleme. Probleme mit persönlich adressierten Nachrichten treten in der Regel auf, wenn der Absender Ihre Adresse nicht manuell als Empfänger hinzugefügt hat, z.B. Antworten, die der Absender an alle Empfänger einer empfangenen Nachricht sendet.
Wenn dies ein Problem ist, können Sie es reduzieren, indem Sie nicht immer auf jede Nachricht antworten und die Anzahl der Empfänger von Nachrichten, die Sie senden, begrenzen, da persönlich adressierte Nachrichten mit mehreren Empfängern oft Antworten auf frühere solche Nachrichten sind.

Filtern von Nachrichten aus Mailinglisten

Mailinglisten-Nachrichten können mit einem Filter sortiert werden, der jede Mailingliste in einen separaten Ordner filtert. Dies reduziert nicht die Anzahl der eingehenden Nachrichten, sondern erleichtert deren Bearbeitung. Sie können die Ordner in Ihrer eigenen Prioritätsreihenfolge lesen, und es ist einfacher, weniger interessante Nachrichten zu überspringen, wenn Sie sie in einem separaten Ordner für jede Mailingliste sehen.
Hier ist ein Beispiel für einen Filter in Eudora, der alle Nachrichten von einer bestimmten Mailingliste in einen speziellen Ordner für diese Liste filtert:

Im obigen Beispiel werden Nachrichten aus der Mailingliste durch den Header „From:“ erkannt. Manchmal erkennen Sie die Mailingliste stattdessen an der Kopfzeile „To:“, der Kopfzeile „Reply-To:“ oder anderen speziellen Kopfzeichen. Der beste Weg, um herauszufinden, nach welchem Header gefiltert werden soll, ist, sich einige der Nachrichten aus der Liste anzusehen und zu sehen, welche Header für alle gemeinsam sind. Einige Mailer unterdrücken einen technischen Header, den Sie normalerweise nicht sehen möchten. Möglicherweise müssen Sie darum bitten, dass alle Header angezeigt werden, bevor Sie auswählen, nach welchem Header gefiltert werden soll. Die meisten Mailer haben einen Befehl, mit dem Sie nach der vollständigen Liste der Überschriftenfelder in einer eingehenden Nachricht fragen können. In Eudora zum Beispiel verlangen Sie, dass alle Überschriften angezeigt werden, indem Sie die Taste „BLAH BLAH BLAH BLAH“ drücken:

RFC 2369 spezifiziert einige neue Header, insbesondere für Nachrichten, die von Mailinglisten kommen: Listen-Hilfe, Listen-Abonnement und Listen-Abmeldung. Diese Header können Ihrem Mailer mitteilen, dass Nachrichten aus Mailinglisten stammen, so dass der Mailer sie automatisch in bestimmte Ordner filtert. Aber nur sehr wenige Mailer unterstützen diese Funktion heute (Juni 1999). RFC 2919 spezifiziert ein weiteres nützliches Überschriftenfeld, List-Id, das auch von vielen Mailern verwendet wird, um anzugeben, welche Mailingliste Ihnen eine bestimmte Nachricht geschickt hat. Die meisten Mailinglistensysteme unterstützen mindestens einige dieser Header.
Wenn jemand auf eine Nachricht aus einer Mailingliste antwortet, wird die Antwort oft zweimal an den Autor der vorherigen Nachricht gesendet, einmal direkt an seine E-Mail-Adresse und einmal über die Mailingliste. Gute E-Mail-Software sollte in der Lage sein, solche Duplikate zu erkennen und zu beseitigen, aber nur wenige E-Mail-Systeme verfügen heute über diese Möglichkeit.
Der Absender einer Antwort kann dieses Problem vermeiden, indem er die Empfängerfelder in der ausgehenden E-Mail bearbeitet, um sie nur an die Mailingliste zu senden, nicht an einzelne Namen. Dies sollte auch automatisch von der E-Mail-Software erledigt werden, aber die Unterstützung dafür ist heute nicht mehr üblich. Die meisten E-Mail-Clients wissen heute nicht, welche Mailinglisten Sie abonnieren.

Umgang mit Spam

Es gibt keine gute Möglichkeit, Spam vollständig zu vermeiden, aber es gibt Möglichkeiten, das Problem zu reduzieren. Wenn Sie unerwünschte E-Mails wiederholt von derselben Quelle erhalten, z.B. von einer Firma, bei der Sie Kunde sind, können Sie sie mit einem Filter erkennen, und der Filter kann sie automatisch in einen Spam-Ordner verschieben oder löschen. Nachfolgend sehen Sie ein Beispiel für einen Filter zum Sortieren aller Nachrichten, deren Betreff mit „Amazon.com“ beginnt, in einen Spam-Ordner. Das funktioniert, weil die Marketingbotschaften von Amazon alle solche Betreffzeilen haben:

Ein weiteres Tool zur Vermeidung von Spam funktioniert nur, wenn Sie, wie oben beschrieben, zunächst Filter für alle Mailinglisten einrichten. Sie können dann einen Filter einrichten, der prüft, ob Sie selbst als Empfänger in der Nachrichtenüberschrift erwähnt werden. Nachfolgend finden Sie ein Beispiel für einen solchen Filter:

Dieser Filter prüft, ob mein Name in einem Empfänger-Header der Nachricht enthalten ist. Wenn dies nicht der Fall ist, wird die Nachricht gefiltert. Dies funktioniert, da die meisten Spam-Nachrichten Ihren Namen nicht in den Empfängerfeldern der Überschrift haben. Aber auch Nachrichten, die Sie von Mailinglisten erhalten, haben in der Regel nicht Ihren Namen in der Überschrift. Aus diesem Grund funktioniert dieser Filter nur, wenn Sie auch Mailinglistenfilter haben. Wenn Sie diese Technik verwenden, ist es vielleicht besser, diese Filterregel nach allen Filterregeln der Mailingliste anzuwenden (da Sie wahrscheinlich nicht wollen, dass alle Nachrichten in den Ordnern der Mailingliste blau gefärbt sind).
Diese Methode ist nicht 100% sicher. Einige Non-Spam-Nachrichten können auch ohne Ihren Namen als Empfänger in den Überschriftenfeldern ankommen. Aus diesem Grund können Sie diese Nachrichten nicht in einen speziellen Ordner oder in den Papierkorb filtern, sondern nur markieren. Das obige Beispiel verwendet die „Persönliche“ Markierung von Eudora, da sie den Zeilen mit gefilterten Nachrichten eine blaue Farbe verleiht, wie das folgende Beispiel zeigt:

Sie können leicht erkennen, welche Nachrichten sich nicht als Empfänger in der obigen Auflistung befinden, da sie blau sind, und das macht es einfacher, diese Nachrichten manuell zu entfernen, ohne sie zu lesen. Aber wenn eine gelegentliche Nachricht fälschlicherweise von diesem Filter erfasst wird, können Sie dies sehen und eine solche Nachricht nicht entfernen.
Es gibt auch einige Anti-Spam-Filter, die Ihr Mailserver einrichten kann, die aber in einem Mail-Client normalerweise nicht möglich sind. So kann beispielsweise ein Serverfilter überprüfen, ob der Absender der E-Mail eine vaild-Domäne hat. (Die Überprüfung auf eine vollständig gültige E-Mail-Adresse kann möglicherweise mit dem VRFY SMTP-Befehl erfolgen, aber das funktioniert nicht, da viele Unternehmen diesen Befehl aus Sicherheitsgründen nicht unterstützen).

Anti-Spam-Funktionen für Mailinglisten

Eine weitere Art von Anti-Spam-Filter, der von einer Mailinglisten-Software durchgeführt wird, ist das Erkennen mehrerer Kopien derselben Nachricht, die an verschiedene Mailinglisten gesendet werden.
Eine weitere gängige Methode, um Spam durch Mailinglisten zu vermeiden, ist es, Beiträge von Nicht-Mitgliedern der Liste zu stoppen. Wenn Sie der Moderator einer Mailingliste sind und Nicht-Mitgliedern erlauben wollen, Beiträge zu leisten, aber trotzdem Spam stoppen wollen, können Sie die Liste für Beiträge von Nicht-Mitgliedern „moderiert“ machen, d.h. verlangen, dass der Redakteur der Mailingliste alle Beiträge von Nicht-Mitgliedern überprüfen muss, bevor er sie an die Liste sendet. Mit der LISTSERV-Mailinglistensoftware tun Sie dies mit den beiden Befehlen
„Send= Editor,Hold“ und
„Editor= jpalme @ dsv.su.se (MHTML)“
wobei der Text in der Klammer (MHTML) der Name der Mailingliste sein muss. Dies besagt, dass alle Mitglieder der Liste „Editoren“ sind und sich in die Liste eintragen können, und dass Beiträge von allen anderen an den Haupteditor (jpalme @ dsv.su.se) zur Genehmigung geschickt werden.
Die Verwendung von Filtern zur Vermeidung von Spamming kann nicht perfekt funktionieren, denn wenn eine solche Methode von vielen Menschen verwendet wird, dann werden die Spammer ihre Nachrichten so gestalten, dass sie nicht vom Filter erfasst werden. Eine zuverlässigere Filterung gegen Spamming kann auf zwei Arten funktionieren:

1. Manuelle Erkennung von Spam und Entfernung solcher Nachrichten. Die erste Person in einer Gruppe von Personen, die sich gegenseitig vertrauen, markiert die Nachricht als Spam, und diese Informationen werden in einer Datenbank den Maílern anderer Personen zur Verfügung gestellt. Eine solche Filterung wird als kollaborative Filterung bezeichnet. Es kann eine Möglichkeit erforderlich sein, bereits zugestellte Nachrichten aus den Postfächern des Empfängers zu entfernen. Dies ist aus Sicherheitsgründen in E-Mails nicht sehr verbreitet, aber im Usenet News verwendet NoCeM diese Methode.
2. Gesetzliche Anforderung, dass jede Werbung durch E-Mail als Werbung in einer Weise gekennzeichnet sein muss, die für Filter erkennbar ist. Vorzugsweise sollte die Marke auch zwischen verschiedenen Kategorien von Anzeigen unterscheiden, damit der Empfänger nach persönlichen Präferenzen filtern kann.
3. Erstellen Sie Stop-Listen mit E-Mail-Adressen von Personen, die keinen Spam erhalten. Diese Methode ist jedoch in Verruf geraten, da einige dieser Listen zum Versenden von Spam und nicht zum Stoppen von Spam verwendet werden.

Sehr beliebte Personen oder Unternehmen

Wie ich bereits beschrieben habe, können die meisten Menschen im Durchschnitt nicht mit persönlichen Nachrichten von einzelnen Empfängern überlastet werden, da das Schreiben viel länger dauert als die Lesezeit. Allerdings können bestimmte sehr beliebte Personen oder Unternehmen immer noch überlastet sein.
In diesem Fall besteht die gängige Lösung darin, eine Art automatische Behandlung eingehender Nachrichten zu haben. Einige sehr beliebte Personen haben Filter eingerichtet, die nur persönliche Nachrichten von Personen auf einer Liste ihrer Freunde zulassen oder deren Betreff mit dem Wort „URGENT“ beginnt. Für alle anderen Nachrichten sendet der Filter eine Piped-Antwort mit folgenden Erläuterungen

„Ich bekomme mehr Post, als ich zum Lesen habe. Deshalb wurde Ihre Nachricht automatisch herausgefiltert. Wenn du mir wirklich und dringend schreiben musst, sende eine neue Nachricht, deren Betreff mit dem Wort’URGENT'“ beginnt.

Einige Unternehmen, die viel E-Mail erhalten, haben fortgeschrittenere Filter, die den Inhalt der Nachricht betrachten und versuchen, ihre Bedeutung abzuleiten, und wer im Unternehmen damit umgehen sollte. Sie können auch verlangen, dass Personen, die E-Mails senden, bestimmte Schlüsselwörter in den Betreff aufnehmen und Nachrichten ohne diese Schlüsselwörter mit einer erklärenden Ablehnungsmeldung ablehnen.
Solche Methoden können natürlich etwas weniger guten Service für die Kunden bieten. Daher muss das Unternehmen die Kosten für die persönliche Bearbeitung aller Sendungen gegen die Vorteile einer guten Kundenbeziehung abwägen. Dies variiert natürlich je nach Produkt, Preis und wie oft Kunden das Unternehmen kontaktieren. Ein Unternehmen, das Produkte verkauft, die Zehntausende von Dollar kosten, kann es sich leisten, mehr zu bezahlen, um E-Mails von seinen Kunden zu bearbeiten, als ein Unternehmen, das Produkte verkauft, die nur ein paar Dollar kosten.
Viele Unternehmen versuchen, die Beantwortung von Supportfragen von Benutzern durch automatische Hilfesysteme im Web zu ersetzen, die Antworten auf häufig gestellte Supportfragen enthalten. Solche Systeme werden manchmal als FAQ-Systeme (Frequently Asked Question) bezeichnet. Die meisten FAQ-Systeme sind jedoch nicht sehr gut darin, das Problem des Kunden zu verstehen und automatisch die richtige Antwort zu finden. Um ein wirklich gutes FAQ-System einzurichten, müssen Sie die vielen verschiedenen Möglichkeiten vorwegnehmen, wie Menschen das gleiche Problem darstellen können. Um dies zu verhindern, ist es sinnvoll, eine große Anzahl von Benutzeranfragen manuell zu überwachen und zu überprüfen, ob sie die richtige Antwort erhalten haben, aber dies ist ein großer Aufwand.

Software-Hilfe in Servern

E-Mail-Software kann in vielerlei Hinsicht helfen, mit zu viel E-Mail umzugehen. Einige dieser Funktionen sind in den meisten fortgeschrittenen E-Mail-Programmen verfügbar, andere Funktionen sind heute (Juni 1999) in E-Mails nicht üblich. Mailinglistensoftware und Mailübertragungsserver können einige Funktionen implementieren. Da es akzeptabel sein kann, Mailinglisten-Servern zu erlauben, Nachrichten um einige Minuten zu verzögern, können sie erkennen, ob die gleiche Nachricht auf mehr als einer Liste ankommt, was vermutlich ein Spam ist. Sie können auch den Moderator um Erlaubnis bitten, bevor sie verdächtige Beiträge an die Listenmitglieder liefern.

Software-Hilfe bei Kunden

Die meisten Tools zur Bewältigung vieler E-Mails sind in Mail-Clients implementiert:

• Filtereinrichtungen sind eine große Hilfe. Sie können eingehende Nachrichten in verschiedenen Ordnern filtern oder Nachrichten so markieren, dass es leicht ist, uninteressante Nachrichten loszuwerden. Viele Menschen verwenden keine Filterung, weil die Anlagen zu schwierig sind, um sie richtig einzurichten. Ein besonderes Einrichtungsproblem ist die Reihenfolge der Filterbedingungen. Manchmal müssen die Filterbedingungen in einer bestimmten Reihenfolge durchgeführt werden, und das Verständnis dafür ist manchmal ein Problem.
• Mailinglisten sind eine Ursache für Probleme. Wenn Ihre E-Mail-Software weiß, welche Mailinglisten Sie abonniert haben, können Ihnen mehrere Möglichkeiten helfen, mit zu viel E-Mail umzugehen. Ihre E-Mail könnte automatisch Filter einrichten, um jede Mailingliste in einen bestimmten Ordner zu bringen. Es könnte auch automatisch doppelte Nachrichten vermeiden, für Antworten auf Nachrichten, die von Mailinglisten kommen. Schließlich wäre es einfacher, sich in Mailinglisten ein- und austragen zu lassen, wenn dies über Befehle geschieht, die in den Mail-Client integriert sind.
• Es wäre auch hilfreich, wenn Sie die Mailinglisten, die Sie abonnieren, in einer Prioritätsreihenfolge sortieren könnten und Hilfe beim Lesen neuer Nachrichten in dieser Reihenfolge hätten.
• Eine Möglichkeit, neue Nachrichten zu lesen, einen Thread (1) nach dem anderen, und das Lesen zukünftiger Nachrichten in einem Thread zu überspringen, ist in Usenet News Lesern üblich, aber nicht in E-Mail-Software.

(1) thread=set von Nachrichten, die direkt oder indirekt aufeinander antworten, siehe Abbildung links.

Normen

E-Mail-Standards könnten in vielerlei Hinsicht helfen, mit vielen E-Mails fertig zu werden. Einige Funktionen, wie z.B. die Markierung von Mailinglistennachrichten (RFC 2369), wurden den E-Mail-Standards hinzugefügt. Aber der Arbeitsgruppe Drums in der Internet-Standardorganisation IETF ist es nicht gelungen, eine Norm zur Kennzeichnung zu erstellen, wenn Sie Antworten auf Nachrichten an eine Mailingliste wünschen, die nur an die Liste oder auch an sich selbst gesendet werden. Dies ist in dieser Normengruppe seit mehreren Jahren ein sehr kontroverses Thema. Im Allgemeinen vertreten die IETF-Arbeitsgruppen manchmal zu sehr die Interessen der Mail-Systementwickler, nicht die Interessen der Mail-System-Benutzer.
Kollaboratives Filtern könnte auch durch weitere Standards für die Interaktion zwischen den Nutzern und den Bewertungsdatenbanken unterstützt werden. Möglicherweise könnte der PICS-Standard (entwickelt vom World Wide Web Consortium) verwendet werden.

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